Atención al cooperativista
¿Qué es el sistema de atención al cooperativista?
Es el sistema creado para establecer políticas y procedimientos a fin de asegurar la atención de calidad, protección, respeto y adecuada prestación de productos y servicios al Cooperativista.
Cooperativista: Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por una Cooperativa.
Oficial de Atención al Cooperativista.
Empleado responsable de velar por la implementación y cumplimiento de los procedimientos que sustenta el Sistema de Atención al Cooperativista y coordinar con la Gerencia General, los mecanismos y acciones que deberán implementarse para su adecuado funcionamiento y será el enlace directo con el Ente Regulador.
Derechos de los Cooperativistas.
- Se le proporcione información documental o electrónica, según lo autorice el cooperativista sobre los términos y condiciones del servicio y/o producto financiero que pretende adquirir, antes, durante y después de la celebración de un contrato o de cualquier otro documento donde se formalice la prestación del mismo.
- Recibir un trato diligente y respetuoso por parte del personal de las cooperativas.
- Ser atendidos en el menor tiempo posible.
- Contar las cooperativas con los medios y procedimientos necesarios para proporcionar y difundir información sobre los productos y servicios ofrecidos a los cooperativistas, a través de personal debidamente capacitado.
- Difundir las cooperativas, publicidad clara, veraz y precisa y que la misma contemple las condiciones del producto o servicio ofrecido, incluyendo, pero no limitando, a las especificaciones relativas a su alcance y sus costos.
- Contratar servicios y productos con plena libertad, sin presión de ninguna naturaleza.
- Recibir justificación de las cooperativas sobre la negativa en la prestación de servicios o productos solicitados.
- Recibir educación financiera por parte de las cooperativas, que les permita mejorar su entendimiento sobre los productos y servicios financieros; así como, desarrollar habilidades para la toma de decisiones.
- Presentar reclamos, en primera instancia ante la cooperativa y de no estar conforme, podrá recurrir al Ente Regulador.
- Entre Otros
Obligaciones de los Cooperativistas.
- Conocer los derechos y obligaciones que se derivan de ser un cooperativista y de lo establecido en los contratos suscritos.
- Cumplir con lo pactado en la forma, plazos y condiciones establecidas en los contratos.
- Informarse sobre las condiciones generales de los productos y servicios que le ofrece La Cooperativa.
- Proporcionar a las cooperativas información completa, veraz, íntegra y confiable
- Brindar un trato respetuoso al personal de las cooperativas.
Pasos que seguir para Atención a reclamos.
- Solicitar al administrador de filial o ventanilla, la Hoja de Reclamación para presentar su reclamo.
- El cooperativista completará la hoja de reclamo, con la información necesaria, llenando de ser posible personalmente todos sus campos.
- El Administrador filial o ventanilla, verificará que los datos sean correctos, así como que el cooperativista firmar el formulario, Además deberá solicitar fotocopia de la tarjeta de identidad y si es posible presentar documentación que respalde el reclamo.
- El Administrador filial o ventanilla, remite en forma escaneada por correo electrónico al Oficial de Atención al Cooperativista dicho reclamo con la documentación adjunta (si aplica).
- La Cooperativa se quedará con el original de la Hoja de Reclamo para realizar el análisis interno pertinente y se entregará al Cooperativista las dos copias.
- El Administrador filial o ventanilla, informará al Cooperativista que el reclamo será resuelto dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles.
Procedimiento de Atención para Reclamos interpuestos a través del Ente Regulador.
El Gerente General y el Oficial de Atención al Cooperativista recibe la Notificación del CONSUCOOP por medio de correo electrónico, donde se presenta el reclamo del Cooperativista, la cual se revisará en primera instancia con el Asesor Legal.
El caso deberá resolverse dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la notificación.
El Oficial de Atención al Cooperativista solicitará a las áreas involucradas la información y documentación necesaria, la cual deberá revisar con el asesor Legal para presentar los descargos al CONSUCOOP.
El CONSUCOOP conforme la Normativa vigente podrá requerir al Oficial de Atención al Cooperativista información adicional, la cual deberá ser atendida en el plazo de tres (3) días hábiles.
El Oficial de Atención al Cooperativista y/o el Asesor Legal, realizada la investigación del caso y una vez resuelto, prepara la respuesta para el CONSUCOOP con la documentación soporte que se estime conveniente.
El CONSUCOOP al recibir la respuesta brindada por La Cooperativa ratificará la misma o en su defecto la resolverá a favor del Cooperativista, en cualquiera de los casos emitirá resolución que oportunamente hará llegar a la Cooperativa y al afiliado.
El CONSUCOOP resolverá en cuarenta (40) días hábiles contados a partir de la fecha que considere que la información está completa.
El Cooperativista o La Cooperativa, cuando se considere afectado por la Resolución emitida por el CONSUCOOP tendrá un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente de la fecha de la notificación de la Resolución, para interponer el Recurso de Reposición que estime procedente. Resuelto el mismo por parte de la CNBS, se agotará la vía administrativa, sin perjuicio del derecho que tienen de acudir a la respectiva instancia judicial.
Si La Cooperativa presenta la información solicitada en los descargos o en los requerimientos adicionales hasta el momento que presenta el recurso de reposición, ésta falta de cumplimiento de la obligación acarreará la imposición de una multa de conformidad con el Reglamento de Sanciones, la cual será calculada desde el día hábil siguiente de vencido el plazo para su presentación.
.En el caso de que la Resolución sea ratificada conforme la respuesta de la Cooperativa, ésta se archivará en el expediente.
Si la Resolución es favorable al Cooperativista, la Cooperativa cumplirá lo ordenado por el CONSUCOOP y emitirá comunicación para el Ente Regulador adjuntando la documentación soporte que evidencie tal cumplimiento.
El Oficial de Atención al Cooperativista agregará al expediente del caso la documentación correspondiente a la atención de la Resolución emitida.
Procedimiento para la atención
del libro de quejas
y sugerencias.
Las quejas de los afiliados podrán ser expresadas en el Libro de quejas y sugerencias, una vez anotadas deberán agregar su nombre, identidad y numero de teléfono.
El administrador de filial o ventanilla revisara el libro de quejas y sugerencias semanalmente, escaneara y las enviara al Oficial de Atención al Cooperativista.
Las quejas se atenderán y se le dará el debido seguimiento de ser necesario vía llamada telefónica para conocer a detalle la situación.
Se hará de conocimiento al área responsable para que facilite la información y de ser posible documentación requerida para atender el caso.
El área responsable determinará la solución en los que sus facultades lo permitan, de caso contrario será el Oficial de Atención al Cooperativista el encargado de emitirla.
El Oficial de Atención al Cooperativista preparara un informe mensual detallando los comentarios, quejas o sugerencias de los afiliados junto con recomendaciones para mejorar la atención a nuestros afiliados.
Los informes serán enviados a la Gerencia y por consiguiente a la Junta Directiva en los primeros 10 días de cada mes.
Nuestros Canales de Atención.
Vía telefónica: 2220-4723
Vía Correo electrónico: atencionafiliado@coop15deseptiembre.com.hn
Libro quejas: En cada filial o ventanilla.
